一(yī)、展(zhǎn)会(huì)现(xiàn)场管理的重要性
一(yī)个(gè)展览会从筹备(bèi)到开展,其周期(qī)至少在一年以(yǐ)上,而作为展览重点的展示往往(wǎng)只有三(sān)到五天。可以说(shuō),展(zhǎn)会现(xiàn)场是展(zhǎn)览会的关(guān)键之所在,而展会现场管理則是重中之重。展(zhǎn)会(huì)现场管理是展览(lǎn)计划的具体(tǐ)落实和办(bàn)展水(shuǐ)平的直接反映(yìng),因(yīn)而备(bèi)受主办单(dān)位的重视。同时,展会现场管理、控制(zhì)和协(xié)调的内容十分庞杂(zá),事无巨细。如果处理不(bú)当,任何一件小事都有可能发展成大(dà)问题,继而影响整(zhěng)个展会的(de)效果。
由于展览会(huì)现场管(guǎn)理(lǐ)业务的(de)多元性(xìng)与复(fù)杂性(xìng),主办单位已(yǐ)经越来(lái)越倾向(xiàng)于把现场管理(lǐ)的诸多业(yè)务(wù)“外包”给专业性(xìng)的会(huì)展服务公司。一(yī)方(fāng)面,主办单位通过服务外(wài)包达到了降低成本(běn),提高效益的目的(de);另一方(fāng)面,也使得各种专(zhuān)业性的展(zhǎn)览服务(wù)企业发展起(qǐ)来,譬如展台设计,展台搭(dā)建(jiàn)、展具租赁、展品运输、广告印刷、安保(bǎo)清洁、法(fǎ)律咨询、现场(chǎng)服务、餐饮(yǐn)服(fú)务等(děng)等。而展会现场管理的“服务外包”、多公司合作的业务模式(shì),也暴露了很多的问题(tí)。其中,比较(jiào)典型的问题就(jiù)表(biǎo)现在各个承包商之(zhī)间的(de)责(zé)任不明、任务不清,遇到问题就互(hù)相推诿,展会现场缺乏统一领导,对现场危机的应急处理准备(bèi)不足(zú)等(děng)问题。
例如,参展商自行搭建展台,可是却无意丢失了(le)柜子的钥匙(shí)。他企图寻得展馆搭建商的帮助,可是由于现(xiàn)场搭建(jiàn)商只负责(zé)自己搭建的展台,问题未得解决。继(jì)而(ér)展商求助于现(xiàn)场服务台,可是服务台只(zhī)是提供(gòng)问询与补办(bàn)证件服务(wù),并(bìng)不能对(duì)其丢钥匙这一事件给予实质性的帮助。自此,展(zhǎn)商的问题在两轮交涉(shè)中并未得到解决,两家服(fú)务商(shāng)的(de)推(tuī)诿(wěi)策略(luè)使得展商的情绪(xù)激动(dòng),引发争(zhēng)吵,严重影(yǐng)响了展馆秩序(xù)与现场服务台的(de)正常工作(zuò)。再比如(rú),现场登(dēng)记办证服务、现场指引与咨询(xún)以及现(xiàn)场验票等服务是否符合(hé)参展(zhǎn)商与参(cān)观人士对服(fú)务的要求,有(yǒu)了问题如何处理、找谁处理、处理时限等等(děng)。
这些问题都涉及到主(zhǔ)办(bàn)单(dān)位服务外包的各个企(qǐ)业(yè)。在服务外包的前提下,各个企(qǐ)业之间(jiān)如何有机合作,共同(tóng)完(wán)成展(zhǎn)会现(xiàn)场的服(fú)务工作,是展览公(gōng)司加强其展会现(xiàn)场(chǎng)服务的核(hé)心。
笔(bǐ)者(zhě)认为加(jiā)强展(zhǎn)会现场管(guǎn)理的关键是以主办单位为主导,明确的责任分工(gōng)为基础,参展商(shāng)及参观(guān)人士(shì)的要(yào)求为指导(dǎo),每个(gè)服务承包商各司其(qí)职,有机配合,共同完成展会现场的服务工作(zuò)。
二、展会现场(chǎng)管理的步骤
1.问题识别
主办单(dān)位应该充(chōng)分考虑(lǜ)展会现场(chǎng)服(fú)务可能产生的问题,具体包括展台设计(jì)、展(zhǎn)台搭建(jiàn)、展(zhǎn)台(tái)租赁、展具出(chū)租(zū)、货(huò)物运输、现(xiàn)场观众登记、现(xiàn)场观众指引及导览(lǎn)、清(qīng)洁(jié)保安、餐(cān)饮服务等方面的问(wèn)题。
在展会(huì)开始布展前(qián)一周左右,召开全(quán)体服务(wù)承(chéng)包(bāo)商会(huì)议即“碰头会”,明(míng)确各个服务(wù)承包商在展会现场的服(fú)务范围与责任(rèn)。对于(yú)召开(kāi)多次(cì)的展会(huì),可(kě)以将以往展会现场出现的问题(tí)及处理对(duì)策大致归类并集结成(chéng)册,分(fèn)发给各个承包商,促使(shǐ)各个服(fú)务承包商在展会现场(chǎng)再(zài)面对上述(shù)问题(tí)时(shí),迅速做出反应,积极解决(jué)展会现场的问题。
2.组织管理
主办单位在展会现场成立应急(jí)处理小组,由一名总(zǒng)指挥、两名(míng)副指挥及(jí)若干工作人员组成,工作人员的多少与展会的规模成正比。
当展会现场(chǎng)出现紧急情况或各个服务外包公司(sī)都不知如何处(chù)理的问题时,统(tǒng)一交由应急处(chù)理小(xiǎo)组处理,并(bìng)由各个承包商给予必要的支(zhī)持。为了保证应急处理小组的办事效率,要求各个服务承包商只有在问(wèn)题不能(néng)解决或需要多个部(bù)门协(xié)调的时,才可以求助于应急处(chù)理小(xiǎo)组。同时(shí),应急处理小组(zǔ)的组建最好在开展前一周(zhōu)的“碰头(tóu)会(huì)”之前(qián),方便“碰(pèng)头会”时将应(yīng)急处理(lǐ)小组主要负责人介绍给(gěi)各(gè)个服务承包商,以便应急(jí)处理(lǐ)小组在现场工作中得到(dào)各个服务承包商的必要支持。
三、重点服务项目管理
1.现场登(dēng)记入场
观众登记(jì)处的服务直接影(yǐng)响了参(cān)观人士对展(zhǎn)会现(xiàn)场(chǎng)服(fú)务的印(yìn)象。因此,提高(gāo)现场登(dēng)记入场工作的效率显(xiǎn)得格外重要。绝大多数(shù)展会组织者都偏向于把预先登记的观众和(hé)现(xiàn)场注册的观众分开。有些展览会还进一步将现场注册的观众分(fèn)成两类,即有名片的(de)和无(wú)名片的(de)。前者只(zhī)需凭名片(piàn)在观众(zhòng)登记处办好相关手续就可以换取胸卡,后者則要在主办方人员的指导下(xià)填写登记表然后(hòu)再到(dào)登记(jì)处(chù)办理手续(xù)。
2.参展商行为管理
在布(bù)展、开展和撤展(zhǎn)等(děng)不同阶段(duàn),主办单位都应和参(cān)展商进行有效沟通,确保它们的行为符合参展合(hé)同尤其是场馆(guǎn)的使(shǐ)用规定。必要时,主办单位可以采用强制性措(cuò)施,用以维护绝大(dà)多数参展商(shāng)的正(zhèng)当利(lì)益(yì)和保证(zhèng)展览会的顺利进行(háng)。例如,在第(dì)十届上海(hǎi)国际(jì)汽(qì)车工业展览会上,两家日本汽车公(gōng)司为了在气势上压倒对方,都把音响开得很大,严重影响了(le)同一场馆内其(qí)它参展商的(de)展出工作,最(zuì)后经过主办单(dān)位出面干涉才(cái)把(bǎ)事情平息(xī)下来。
3.餐饮管(guǎn)理(lǐ)
展览(lǎn)会(huì)主(zhǔ)办单位通过合同条款对餐饮服务承包(bāo)商的菜单、份量(liàng)和价格等进行(háng)严格(gé)的约束,以确(què)保(bǎo)现场餐饮服务(wù)的质量。而且(qiě)在展会餐饮区,餐饮(yǐn)服务人员应(yīng)该及时清理简易饭(fàn)盒等餐(cān)具,为(wéi)参(cān)展商和专业观众营造一个良好的就餐环境。
4.参展商(shāng)和观众投诉处理(lǐ)
在展览会举办过程中,迫切需要(yào)一(yī)个专门的机构(gòu)来(lái)处(chù)理各种投诉,这一机构可以附属于应急(jí)处理小组,随时处理展会现场出现的各种投诉。例如,在第二届中国(深圳)消费商品(pǐn)采购大(dà)会上,组委会在总服务台设立了投诉处(chù),负(fù)责处(chù)理参展商和观众的各(gè)种投诉,收到了(le)比(bǐ)较(jiào)好的(de)效(xiào)果。
总之,展(zhǎn)览现场管理对办好一届(jiè)展(zhǎn)览会至关重要。现场管理做得(dé)不好,会(huì)影响专业观众和参展商对(duì)展会的满意程度(dù),甚(shèn)至影响整(zhěng)个展(zhǎn)会的品质。展(zhǎn)会现场管理具体体现在对观众和参展(zhǎn)商提(tí)供的服务上(shàng),在服(fú)务外(wài)包的大趋势下,展会主办方要不断通(tōng)过(guò)加强各个服务承(chéng)包商(shāng)之间的合作来改善展览(lǎn)环境,提高服务水平(píng),尽(jìn)最大力量满足参展商和观(guān)众(zhòng)的要求。
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